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29/03/2016
Ouvidoria do HSA: O que é? Para que serve?

Você sabia que o Hospital Santo Antônio de Tapejara dispõe de uma Ouvidoria para atender às manifestações dos cidadãos? Sabia também que reclamações ou sugestões feitas em redes sociais não são consideradas pela Ouvidoria? Pois é, essa iniciativa da instituição busca melhorar o atendimento e a qualidade dos serviços prestados, através da disponibilização de um canal de  participação do cidadão no processo de discussão de políticas institucionais. Então, entenda como funciona a Ouvidoria do HSA.

O que é a Ouvidoria?

A Ouvidoria é um órgão de apoio estratégico e especializado, além de eficaz mediadora na busca de soluções de conflitos e eficiente agente promotor de mudanças. Atenta aos princípios constitucionais do HSA de promover assistência à vida, desenvolvendo ações inovadoras e satisfazendo as necessidades de toda comunidade regional. A Ouvidoria é um canal de comunicação, imparcial e independente, consolidada como instrumento de democracia participativa. Pode ser acessada pelo site www.hsasaude.com.br, na opção OUVIDORIA do menu CONTATO ou diretamente pelo e-mail ouvidoria@hsasaude.com.br.

O que faz a Ouvidoria?

Responde as demandas, esclarece direitos e busca soluções para as questões apresentadas, funcionando como um elo entre o HSA e seus públicos interno e externo. A Ouvidoria identifica problemas e o grau de satisfação dos pacientes/usuários, por meio das manifestações recebidas por esta ferramenta, possibilitando o encaminhamento de sugestões com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço prestado e o aprimoramento das rotinas e processos de trabalho. 

Como atua o ouvidor?

Recebe, avalia e encaminha as demandas buscando soluções, observando, rigorosamente, as  determinações legais relativas ao sigilo de dados pessoais. Garante, ainda, o direito de resposta às demandas no menor prazo possível, acompanhando-as até o encerramento, de forma imparcial e transparente.

O que difere a Ouvidoria dos demais canais de comunicação existentes no HSA?

A diferença está na atuação, acolhendo opiniões, sugestões, críticas, reclamações e denúncias por parte dos diversos públicos que se relacionam com a empresa. Atenção! Reclamações/sugestões feitas em redes sociais não são consideradas pela Ouvidoria.

Quando devo recorrer à Ouvidoria?

A Ouvidoria pode ser usada sempre que alguém quiser fazer uma manifestação. Pode ser elogio, crítica, solicitação, sugestão, reclamação ou denúncia sobre assuntos pertinentes exclusivamente ao HSA, seus diversos órgãos e colaboradores.

Quem pode recorrer à Ouvidoria?

Qualquer cidadão que precise se relacionar com o HSA poderá apresentar a sua manifestação diretamente à Ouvidoria, que a receberá, analisará, dará tratamento e encaminhamento. Caso a questão não seja de sua competência, a Ouvidoria orientará o cidadão quanto à maneira mais adequada ao seu atendimento.

Qual é a diferença entre Reclamação e Denúncia?

Reclamação: É uma queixa, uma manifestação de desagrado, descontentamento ou protesto quanto a um serviço prestado, ação ou omissão do HSA e/ou dos seus colaboradores.

Denúncia: É uma informação cujo conteúdo comunica infração de natureza penal, administrativa, civil ou disciplinar de empregado ou órgão que descumpre a norma jurídica, o devido procedimento legal que deveria seguir ou causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. É uma acusação de falta ou crime cometido. Atenção! A denúncia caluniosa é crime.

Preciso me identificar para efetuar uma denúncia?

Não, a opção é sua. Ainda que a Constituição Federal desestimule o anonimato, é possível apresentar uma denúncia sem a identificação do autor.

Se eu me identificar, terei o sigilo dos meus dados pessoais garantido?

A Ouvidoria estará sempre atenta à ética e respeito aos direitos humanos, assim, suas ações são fundamentadas no sigilo e na confidencialidade. Os dados pessoais contidos na manifestação identificada serão protegidos por sigilo, exceto quando a identificação do manifestante for imprescindível para o devido andamento.

Como serão tratadas as denúncias anônimas?

Denúncias registradas de forma anônima serão sempre recebidas, analisadas e somente prosseguirão quando contiver elementos suficientes que possibilitem a adoção de medidas destinadas a sua apuração pela autoridade competente.


Como acompanhar o andamento de uma manifestação?

Contatando a Ouvidoria através do e-mail ouvidoria@hsasaude.com.br, onde sua manifestação será avaliada e poderá ser respondida.

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